www.edukacjaidialog.pl Publikacje Komunikacja pozorna w dialogu - ryzyka przeniesienia negatywnych wzorców...

Komunikacja pozorna w dialogu - ryzyka przeniesienia negatywnych wzorców komunikacyjnych pracowników socjalnych na klientów pomocy społecznej

Monika Anna Budnik, 08 Sierpień 14 Dodaj komentarz Wyślij Drukuj

Edukacja w przypadku osób dorosłych to biegun rozpięty pomiędzy wyuczoną rutyną i oczekiwaniami w relacjach z różnymi Stronami. W życiu zawodowym, człowiek ujęty jest natomiast w opisie zakresu czynności zawodowych a nomenklatura pojęć ważnych i niezbędnych znosi komunikację na boczne tory, nawet w przypadku zawodów, gdzie interakcja jest podstawą działań.

Dysonase w roli zawodowej pracowników socjalnych są polem odmienności–pomiędzy normami prawnymi a działaniami wykonawczymi akceptowanymi przez przełożonych w pomocy społecznej. Tymczasem w dialogu w systemie pomocy społecznej – pozorność komunikacji odmawia wiarygodności funkcji jakie ów system winien pełnić. Stąd też jak pisze D. Trawkowska^[1] działania pozorne i fikcyjne^[2] w pomocy społecznej dotyczą także pozornej komunikacji. Pozorne działania to te bezskuteczne ale pozostawiające ślad pisemności – choć bierne w treści^[3]. Pozorna komunikacja to tym samym wywołanie mylnych wrażeń, odczyt komunikatów dających złudzenie Odbiorcy. Niestety jedynie społeczne badania jakościowe klarują wizerunek mentalności środowiskowej grupy zawodowej w których można poszukiwań wzmianek o komunikacyjnych aspektach pracy i typów dialogów jakie toczą pracownicy socjalni. Choć obecnie mowa o standardach pracy socjalnej^[4], gdzie wskazuje się narzędzia do pracy z osobą i rodziną – to nie wskazuje się na obligatoryjne kompetencje komunikacyjne, podlegające weryfikacji. Wyjątkiem w owych standardach zawodowych jest superwizja jako sugerowane narzędzie do poprawy warsztatu pracy pracownika i dyspozycja wynikającą z ustawy o samorządzie, że pracownik winien stale podwyższać swoje kwalifikacje. Tymczasem jakość dialogu i kompetencje komunikacyjne dorosłego człowieka, tutaj na przykładzie pracownika pomocy społecznej wpływają na wzorce zachowań także na klientów – szczególnie tych nieletnich w fazie odniesienia swojego zachowania do społecznych zachowań otoczenia.

Fakt, że wszystkie narzędzia niezbędne do pracy socjalnej^[5], zbudowane są na bazie interakcji z człowiekiem, potwierdza, że wśród kompetencji komunikacyjnych w zawodzie pracownika socjalnego podstawą pracy są takie umiejętności jak: stosowanie odpowiednich technik komunikacyjnych: np. aktywnego słuchania, klaryfikacji, parafrazowania, zadawania pytań, unikania błędów komunikacyjnych poprzez jasne formułowanie myśli, dostosowywanie poziomu komunikacji do odbiorców, wyrażanie się ustnie i pisemnie w sposób zrozumiały dla odbiorców (w tym – prawidłowe, czytelne i adekwatne do podejmowanych działań prowadzenie dokumentacji), prowadzenie i uczestniczenie w procesach mediacji i negocjacji^[6].

Pozorna komunikacja = pozorne diagnozy problemów

Wobec powyższego, to pracownik socjalny winien posiadać ponadprzeciętne umiejętności komunikacyjne aby móc przeciwdziałać pozornym komunikatom jakie płyną od klientów. Co więcej świadomość pozorności informacji ze słabej umiejętności operowania narzędziami takimi jak np. ankieta umiejętności społecznych, ankieta umiejętności poszukiwania pracy, wywiad rozpoznania sytuacji, wywiad z osobą niepełnosprawną, wywiad z rodziną i dziećmi czy wywiad z osobą współuzależnioną – skutkuje pozornym opisem problemów, błędną diagnozą problemu a w konsekwencji pozornym działem pomocowym. Dlatego też refleksja o pozorności komunikatów okazuje się niezbędna dla przeciwdziałania rutynie powielania pozornych komunikatów (zarówno ich odbierania jak i nadawania).

Ponad kontekstowe elementy komunikacji to także postawy i zachowania związane z komunikacją – nietakt w atmosferze przeprowadzania wywiadu środowiskowego (np. w obecności osób drugich, które mogą stanowić obawy lub presję prowadzącą do zafałszowania obrazu sytuacji społecznej klienta – opartej o dany wywiad. Kolejne ryzyka to potencjalne ryzyko wykorzystywania przewagi komunikacyjnej (większe umiejętności komunikacyjne pracownika socjalnego względem klienta) mogą w zderzeniu ze słabą asertywnością klienta i problemami w werbalizacji swoich problemów (pomijając zaufanie lub jego brak do pracownika socjalnego) powodować wpływanie na decyzje klienta lub manipulowanie jego działaniami (co metodycznie, dalekie jest od zasad udzielania pomocy i poszanowania samostanowienia klienta). Komunikacja to także przestrzeń (proksemika) i w przypadku przyjaznego otoczenia urzędu lub mniej przyjemnej przestrzeni w pracy terenowej z klientem – dystans sfery publicznej (to nie tylko owe skrępowanie obecnością innych osób podczas wywiadu) ale strefa osobista (która może budzić bariery związane z atrakcyjnością, wyzywającym ubiorem, czy makijażem kobiety pracownika socjalnego) który może rozpraszać komunikację lub też ograniczać zaufanie w akcie komunikacyjnym. Owe dystanse to także nadmierna opiekuńczość lub akty pocieszenia (dotyk dłonią, poklepanie po ramieniu) co w relacji pracownik socjalny – klient, wydaje się dyskusyjną powinnością obecności takich gestów towarzyszących komunikacji.

Jednak żadne z ww. potencjalnych barier i standardów komunikacji nie wskazują na aspekty komunikacji takie jak wiarygodność formułowanych komunikatów (spójność werbalna i niewerbalna), choć wskazano w zbiorze standardów pracy socjalnej na potrzebę refleksyjnego podejścia do wykonywanej pracy i potencjalne błędy w relacji z klientem (np. przy prowadzeniu wywiadu^[7]).

Siła odniesienia do komunikacyjnych wzorców - odniesienia pozytywne i negatywne

W kwestii wzajemnej obserwacji Stron w trakcie aktu komunikacyjnego, warto nawiązać do odniesienia wzorców komunikacyjnych z pracownika socjalnego na klienta (i na odwrót). Na przykładzie eksperymentu dotyczącego naśladownictwa agresji Alberta Bandury, które potwierdziły tezę, że zachowania agresywne stosowane przez osoby dorosłe są naśladowane przez dziecko – które przyjmuje, że owe zachowania są akceptowane, warto odnieść się do edukacji komunikatów pozornych w pracy socjalnej. Jeśli zachowania agresywnego uczy się dziecko bez wzmocnień, poprzez samą obserwację jak badaniami potwierdzał A. Badura, zatem obserwacja aktów komunikacyjnych może być odniesieniem także dla dorosłych Stron dialogu. Warto przypomnieć, że także agresja komunikacyjna (lub pozorna komunikacja) może być odniesieniem w uczeniu się postaw osób dorosłych – z odmiennych środowisk społecznych. Tym samym postawa komunikacyjna jaką zastosuje pracownik socjalny w kontakcie z klientem (nieletnim lub usamodzielnianym), będzie skutkowała próbą odniesienia (skonfrontowania) skuteczności takich wzorców zachowań przez dziecko lub usamodzielnianego. Przykładowo, powtarzalne błędy komunikacyjne pracownika socjalnego w kontakcie z usamodzielniającym się wychowankiem pieczy zastępczej, mogą skutkować – nie tylko wycofaniem wychowanka z komunikacji, ale także próbą stosowania tych samych strategii komunikacyjnych, jakie zastosował pracownik socjalny na wychowanku. W przypadku negatywnych odniesień takie akty jak: szantaże słowne (np. jeśli tego nie podpisze, nie pomogę Tobie) stosowanie komunikatów TY, składanie fałszywych obietnic czy stosowanie porównań personalnych (względem innych osób w tym samym wieku, rówieśników, nie punktualność na umówione spotkanie lub wywiad lub protekcjonalny styl komunikacyjny etc.) to tylko wybrane złe praktyki komunikacyjne – jakich winno wystrzegać się w dialogu pracownik socjalny – klient. Pozorność komunikatów to także złudzenia komunikacyjne poprzez akty niewerbalne jak: potakiwanie głową na zadane pytania, które mogą u Odbiorcy być kodowane jako prawda lub akceptacja, tymczasem nasze działania formalne zmierzają do negacji lub zaprzeczenia. Pozorność komunikatów to fałszywe obietnice formułowane dla zakończenia aktu komunikacyjnego, celowego jego ukrócenia.

Reasumując, pozorna komunikacja jest wykonawczym aktem działań systemowych pracowników (jak wskazano na przykładzie pracy socjalnej). Skala zastosowania pozornej komunikacji jest pochodną kompetencji komunikacyjnych w tym świadomości pozorności w komunikacji. Odniesienia negatywne, dotyczące obserwacji negatywnych wzorców komunikacyjnych stosowanych w relacji klient–pracownik socjalny, są ryzykiem dotyczącym nie tylko pozorności działań grupy zawodowej (odniesień na podstawie pojedynczych doświadczeń z pracownikiem socjalnym) przenoszonych na grupę zawodową – co jest ryzykiem dla prestiżu zawodu z uwagi na ryzyko błędu indywidualizmu (gdzie złe doświadczenie w akcie komunikacyjnym z jednym pracownikiem socjalnym, może być negatywnym odniesieniem dla całej grupy zawodowej) co tylko wzmocni pozorność skuteczności działań systemu i komunikacji.

Bibliografia:

M. Dudzikowska, K. Knasiecka–Falbierska, Sprawcy i/lub ofiary działań pozornych w edukacji szkolnej, Wyd. Impuls, Kraków 2013.
D. Trawkowska, Dobroniega, Działania pozorne w pomocy społecznej. Przejawy – mechanizmy skutki, Przegląd Socjologiczny 2009 ,t. 58, nr 1.
Red. M. Rymsza, Pracownicy socjalni i praca socjalna w Polsce. Między służbą społeczną a urzędem, Wyd. Instytut Spraw Publicznych, Warszawa 2012.
K. Kadela, J. Kowalczyk, Standardy pracy socjalnej. Rekomendacje metodyczne i organizacyjne, oprac. 2013 r., źródło: www.wrzos.org.pl/ Standardy Usług i Modele Instytucji : Produkty końcowe z dn. 23.07.2014.

* * *

[1] D. Trawkowska, Dobroniega, Działania pozorne w pomocy społecznej. Przejawy – mechanizmy skutki, Przegląd Socjologiczny 2009 ,t.58,nr 1, s. 129–147

[2] Red. M. Rymsza, Pracownicy socjalni i praca socjalna w Polsce. Między służbą społeczną a urzędem, Wyd. instytut Spraw Publicznych, Warszawa 2012, s. 149

[3] M. Dudzikowska, K. Knasiecka–Falbierska, Sprawcy i/lub ofiary działań pozornych w edukacji szkolnej, Wyd. Impuls, Kraków 2013, s. 49

[4] K. Kadela, J. Kowalczyk, Standardy pracy socjalnej. Rekomendacje metodyczne i organizacyjne, oprac.2013 r., źródło: www.wrzos.org.pl/ Standardy Usług i Modele Instytucji : Produkty końcowe z dn. 23.07.2014

[5] Tamże s.165–166.

[6] Tamże, s. 117.

[7] Tamże, s. 163.

* * *

O autorce:

dr Monika Anna Budnik

socjolog co bywa wykładowcą, trenerem, konsultantem, audytorem, członkiem projektów - pracującym w zespołach pracowniczych. Cierpi na przewlekłe zainteresowania wieloma subdyscyplinami, zjawiskami i procesami, w których nie brakuje :refleksji nad ludzką pracą, konfliktów i zagadnień rozwoju. Doświadcza permanentnej potrzeby i presji - life long learning - zastanawiając się nad znaczeniem certyfikacji w życiu społecznym.